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Bienvenue sur Support-Héros Desk, votre outil métier : gestion des demandes et du flux clients, votre suivi de production assisté par IA.
Vue d'ensemble : ce qui est ouvert, en retard, et la répartition par client et par agent.
Chargement de ta journée…
Ouverts hors SLA (> 1 semaine)0
En attente (> 1 semaine)0
Hors délai (tous)0
Tickets
Recherche avancée ▾
Priorisation automatique : hors délai et risque SLA d'abord, puis « le client a répondu », ancienneté.
✦ Copilote IA
Suggestions proactives
✦ Analyser à l'IA
Analyse…
Détails▾
Client
Santé client…
Reçu sur
Activité
Priorité
Créé
Échéance
Temps▾
Temps passé (total)
Gestion▾
Activité
Catégorie
Catégories secondaires (enrichissement, hors stats)
Assigné à
M'attribuer ce ticket
Statut
Priorité (fixée à la main)
Étiquettes
Documents ▾
…
Tickets liés ▾
Sur chaque résultat : Fils (rattacher sous ce ticket), Parent (le désigner comme parent), Fusionner (doublon rapatrié ici).
Environnement client ▾
Circuit de production ▾
Rappels ▾
…
Rappels
Tes rappels et ceux qui te sont assignés, du plus urgent au moins urgent.
Suivi des temps
Temps saisis, répartis en non facturable, facturable non régulé et facturable régulé. Filtre, croise, et déplie chaque ligne pour la ventilation détaillée.
Tendance · 12 derniers mois
Composition jour par jour
Pilotage & prévision
Pilotage du flux : tickets créés, tickets résolus et délai moyen de résolution, croisés par catégorie, client, collaborateur, chargé de compte ou activité. Comptage sur la catégorie principale. (Le temps passé par seau est dans « Suivi des temps » ; la rentabilité reste dans le Cockpit.)
Notifications
Tout ce qui demande ton attention, au même endroit : nouveaux tickets, réponses clients, échéances dépassées, rappels échus et tensions de charge. Adapté à ta portée (tes clients / ton portefeuille).
Régulation des temps
Ajuste le temps facturable. Le temps saisi par l'agent est toujours conservé : chaque régulation est tracée et réversible.
Temps saisi (avant)
—
→
Temps facturable (après)
—
Écart régulé
—
▾Suivi par client
| Client | Avant | Après | Écart |
|---|
Suivi par agent
| Agent | Avant | Après | Écart |
|---|
À réguler
| Ticket / Client | Agent | Catégorie | Saisi | Visible | Suggestion IA | Réguler |
|---|
▾Historique des régulations
| Ticket / Client | Agent | Origine → Régulé | Motif | Par | Quand |
|---|
Revue hebdomadaire · Direction
Synthèse de la semaine pour le point Direction : indicateurs, portefeuilles par chargé de compte, et anomalies à désamorcer en priorité.
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⚠ Anomalies à désamorcer
Portefeuilles par chargé de compte
| Chargé de compte | Dossiers ouverts | En attente | Hors délai |
|---|
Passation & suivi d'agent
Tout ce qu'il faut pour reprendre un portefeuille : points de vigilance, récap par client (tickets ouverts, en attente, attente d'un tiers, rappels programmés, récurrents) et todo de reprise. Pour anticiper un congé, couvrir une absence ou faire un point.
Choisis un agent et une période, puis génère la passation.
Journal d'activité
Toutes les actions par utilisateur, horodatées. Les actions réversibles (temps, régulation, statut, suppression) peuvent être annulées ici.
| Quand | Utilisateur | Rôle | Action | Cible | Détail |
|---|
Administration · Tickets récurrents
Crée automatiquement les tickets qui reviennent (TVA, paie, clôtures, relances…). Remplace la gestion Airtable. Le ticket est généré tout seul à l'échéance, puis reprogrammé.
Nouvelle récurrence
▾Récurrences configurées
| Client | Sujet | Cadence | Prochaine émission | Agent | Actif |
|---|
▾Tickets déclenchés
Rapport des tickets créés par récurrence (déclenchement automatique à l'échéance ou manuel).
| Créé le | Ticket | Client | Origine | Statut |
|---|
Administration · Accès
Gère les droits du ticketing (indépendants du cockpit). Deux niveaux : les modèles d'accès (ce que chaque type de compte peut faire + sa portée), et les dérogations par personne (accès client par client, agent par agent).
Modèles d'accès
Comptes & dérogations
| Personne | Modèle | Dérogations (accès supplémentaires) |
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Administration · Copilote IA
La salle de contrôle du copilote, par client : le niveau d'autonomie (par client et par catégorie), l'entraînement (consignes transmises), et la base de connaissance issue du scan des boîtes (activité, sujets, réponses types) que tu valides avant qu'elle n'alimente le copilote.
Bibliothèque de modèles de réponse (commune à tous les clients)
Modèles partagés que le copilote peut suggérer et que l'agent insère puis ajuste. Chaque client peut ensuite personnaliser un modèle (bloc du client ci-dessous) sans toucher au modèle commun.
Autonomie, connaissance & modèles par client
Copilote IA
Ton radar sur tous les tickets à la fois : le copilote les lit en continu et remonte ce qui mérite ton attention, classé du plus urgent au moins urgent. L'IA propose, tu valides : rien n'est envoyé ni modifié sans ton clic.
À quoi sert le Copilote ? le comprendre en 30 secondes
▾
Sans lui, il faut ouvrir les tickets un par un pour voir lesquels sont en retard, se ressemblent ou se contredisent. Le Copilote fait ce balayage à ta place et te présente une liste d'actions à faire, groupées par client. Chaque carte porte un bouton pour agir (préparer une réponse, lier des tickets, appliquer une catégorie) ou pour écarter le signal.
⏱ Échéance dépasséeLe délai de réponse est passé : à traiter en priorité.
⚡ Contradiction entre ticketsDeux tickets d'un client se contredisent : vérifie avant de répondre.
⚠ Risque de mécontentementLe ton du client se dégrade : réponse soignée recommandée.
⧉ Risque de doublonPlusieurs tickets sur la même demande : à lier ou fusionner.
⧓ Synergie entre ticketsDes tickets se traitent mieux ensemble : gain de temps.
☐ À trierTicket sans catégorie ou sans agent : à classer.
✦ Catégories suggéréesL'IA propose une catégorisation : à valider d'un clic.
✎ Réponse prêteUn brouillon est prêt : relis-le et envoie.
Différence avec le copilote dans un ticket : ici c'est la vue d'ensemble (tous les tickets). À l'intérieur d'un ticket, le même copilote t'aide sur ce dossier précis (résumer l'échange, proposer une réponse, points à vérifier).
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Catégories de tickets
Le référentiel des catégories. On reprend l'existant Freshdesk : pour la Gestion administrative on uniformise par type (commun à tous les clients), pour Backup Expertise on garde des catégories dédiées au client. L'outil propose, tu valides avant d'enregistrer.
Import depuis Freshdesk
Ajouter une catégorie
Référentiel enregistré
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Boîtes mail & onboarding
Vue par client des boîtes connectées. Les mails sont relevés automatiquement toutes les 2 minutes : rien à cliquer pour recevoir. Ici tu administres les connexions et la base de connaissance de chaque client. Réservé cheffe de projet / admin.
Connecter une nouvelle boîte mail
Boîtes mail connectées
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Administration
Tous les réglages de l'outil, regroupés. Chaque bloc peut être ouvert selon ton profil. Les droits d'accès aux sous-modules par profil se règlent dans la carte « Accès & droits ».
Portefeuille client & routage
Le CDC de chaque client est synchronisé avec le Cockpit (dans les deux sens : une modif ici est répercutée côté Cockpit, et « Synchroniser » récupère les changements faits côté Cockpit). Tu affectes aussi les agents et les règles de routage automatique des tickets entrants.
▸ Clients
▸ Règles de routage automatique
Export
Génère un fichier CSV (ouvrable dans Excel / Google Sheets) à partir de tes données, sur une période et avec des filtres. L'historique des derniers exports est en bas.
1. Que veux-tu exporter ?
2. Sur quelle période ?
3. Filtres (optionnels)
Historique des exports (10 derniers)
| Quand | Type | Période | Lignes |
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Vues partagées
Administre les vues personnalisées de tickets : leurs critères, qui les a créées, et à quels collaborateurs elles sont partagées. Crée une vue depuis l'onglet Tickets (barre de filtres → Vue personnalisée → Enregistrer). Un administrateur voit et gère toutes les vues ; les autres profils gèrent les leurs.
| Vue | Créée par | Critères | Partagée à |
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Quota IA
Le ticketing appelle Claude via l'abonnement (pas d'API facturée à l'appel). Ce tableau suit la consommation IA, applique un budget quotidien aux analyses de fond (garde-fou anti-blocage), alerte en cas de hausse significative, et pilote l'analyse sémantique (doublon confirmé, synergie, contradiction).
Consommation des 14 derniers jours
Latence des appels IA (14 j)
Temps de réponse des appels IA bloquants (brouillon, classement, résumé, analyse). Les réponses en flux (chat copilote) affichent leurs premiers mots bien avant ces durées. Une latence qui grimpe est souvent le signe d'un plafond d'abonnement saturé.
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analyses / jour
Pré-chauffage automatique : la nuit (gros du travail) et avant 8h (rattrapage). Analyse ciblée d'un ticket : bouton « Analyser à l'IA » dans le ticket. Au-delà du budget, les lots restants sont reportés, jamais de dépassement.
SLA & activités
Définis les délais (SLA) accordés par statut avant l'échéance, globalement ou par activité, et gère les activités de l'outil.
Règles SLA (heures ouvrées)
Heures ouvrées accordées pour agir selon le statut, avant que le ticket ne soit « hors délai ». Seuil urgent = nombre d'heures avant l'échéance à partir duquel le ticket passe en alerte (⏳). La règle par défaut s'applique à toutes les activités ; coche « spécifique » pour donner à une activité sa propre règle (Backup Expertise vs Administratif…).
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Activités
Les activités de l'outil (aujourd'hui Gestion administrative et Backup Expertise). Tu peux les renommer, en ajouter, ou en désactiver. Le code technique est fixé à la création (les tickets existants y restent rattachés).
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Circuit de production
Suivi du circuit relecture, production, correction, supervision. Vue par client : où en est chaque ticket et qui doit agir. Le circuit s'enclenche ticket par ticket, depuis le ticket.
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Modèles d'environnement
Des checklists d'applicatifs et portails standard. Associez un modèle à un client, puis provisionnez son environnement en un clic depuis sa fiche (à l'onboarding comme lors d'une reprise). Le modèle ne contient jamais de mot de passe : il crée la liste des accès à renseigner. Propriété CDC / cheffe de projet / admin.
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Fonctionnalités & déploiement
Activez, désactivez et réglez les nouveautés à votre rythme. Chaque changement prend effet tout de suite, pour tout le monde. Une fonctionnalité désactivée disparaît de l'interface (boutons, onglets, alertes) sans rien supprimer : vous pouvez la réactiver quand vous voulez.
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Administration · Utilisateurs & sécurité
Crée des comptes, envoie une invitation par email (le collaborateur pose son mot de passe et active sa 2FA via un lien sécurisé), gère les rôles, réinitialise la 2FA et rends la 2FA obligatoire pour tous. Sans email, le compte se connecte au mot de passe partagé puis active sa 2FA.
Quand c'est activé, tout compte non encore enrôlé est forcé d'activer sa 2FA à la connexion (personne n'est bloqué : l'enrôlement se fait tout seul). Décoche seulement en cas d'urgence.
Ajouter un compte
Nom
Email (pour l'invitation)
Rôle
Avec un email, une invitation est envoyée : le collaborateur pose son mot de passe et active sa 2FA via un lien sécurisé. Sans email, il se connecte au mot de passe partagé puis active sa 2FA.
Comptes existants
| Nom | Email & invitation | Rôle | Sécurité | Tutoriel | Actions |
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Configuration · Sauvegardes
La base de l'outil (clients, tickets, temps, journal, corbeille) est sauvegardée automatiquement chaque jour. Chaque copie est vérifiée (intégrité) puis compressée et conservée hors du dossier de l'application. Tu peux aussi lancer une sauvegarde manuelle et télécharger n'importe quelle copie.
Historique des sauvegardes
| Date | Taille |
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